شرح ماجرا
چند ماه قبل من از دیجیکالا یک تبلت سامسونگ خریدم و حینی که داشتم بازش می کردم کاملا مشخص بود که قبلا باز و دوباره بسته شده. چسب‌های کج و کوله و کثیف و جای انگشت روی صفحه. این رو توییت کردم و خودشون تماس گرفتن و کمی پیگیری کردن ولی عملا ایده شون این نبود که «ببخشید که باز شده. حتما عوض می کنیم». منم حوصله پیگیری جدی نداشتم و گفتم با بددلی نسبی ازش استفاده می کنم.
مطمئنا هنوز خرید اینترنتی برای من جذاب‌تره و دیجیکالا هم یکی از معدود گزینه‌ها و بد هم کار نمی کنن در نتیجه دوباره دو هفته قبل فکر کردم برای رادیوگیک و جادی تی وی یک میکرووفن خوب بخرم و یک میکروفون و پایه که کلا می‌شدن حدود هشتصد تومن رو به دیجی کالا سفارش دادم.
بازم هر دو باز شده بودن ): میکرووفن کاملا باز شده و داخل جعبه اش پاره بود و پایه‌اش هم در شرایطی عجیب بود که برچسب دیجیکالا زیر شرینک خورده بود. یعنی منطقا توی دیجی کالا بسته بندی شده بود؟ این به نظرم غیرممکنه. شایدم یکی برگردونده بود به مغازه و همونجا دوباره دورش سلفون کشیده بودن و تحویل دیجیکالا داده بودن.
خوشبختانه اینبار به توصیه یک نفر در مورد قبلی عمل کردم: «اینبار حین باز کردن فیلم بگیر که مدرک باشه».
زنگ زدم به دیجی کالا گفتم و گفتن پنجشنبه ظهر گذشته و شنبه تماس بگیرم برای پیگیری. توییت کردم که بازم کالا دست دوم است و منطقا دوباره تعداد زیادی تجربه‌های مشابه‌شون رو گفتن و همون موقع دیجیکالا ریپلای زد و بعدش هم زنگ برای پیگیری. فیلم ها رو فرستادم. گفتن شنبه کالا رو بفرستم. به نظرم معقول بود که پایه رو نگه دارم و فقط میکرووفن رو عوض کنم. شنبه پیک خودشون اومد و میکرووفن رو گرفت و برد و اعلام کردن باز شده بودن میکروفون قابل قبوله و میکروفون جدید رو ندارن و پول رو پس دادن.
نتیجه؟ من بعد از یک هفته که از سفارش گذشت، یک پایه دارم بدون میکرووفن و پولم برگشته به حسابم (: من ناراضی هستم چون چیزی که می خواستم رو نگرفتم، دیجی کالا ناراضی است چون برای برندش خوب نیست، پیک ناراضیه چون دو سه بار اومده و یک جایی یک نفر داره سعی می کنه یک میکرووفن باز شده رو به یکی دیگه بفروشه.
ولی حرف‌هایی هست که باید زده بشه
- کسی از دیجیکالا انتظار نداره پرفکت باشه. همه جا اشتباه پیش می‌یاد. ما بازار رو درک می‌کنیم و پیچیدگی کاری مثل کار دیجی کالا در ایران رو. چیزی که حساس است دو تاست.
- اولی اینکه اتفاق افتادن دو بار پشت سر هم این مساله برای من (و در کل سه محصول) از نظر آماری خیلی عجیبه. بخصوص که همه در مورد چیزهایی بودن که نسبتا گرون حساب می شن، فروشنده های خاص مشخص دارن و منطقا باید نظم بیشتری داشته باشن.
- دومین نکته هم اینه که دیجی کالا باید در این موارد فعال، جوابگو و مثبت باشه. هر دو مکالمه من نکته های منفی داشت. در مورد اول طرف چیزی مثل این ازم پرسید که آیا حالا با کالا مشکلی دارم یا نه. خب منطقا وقتی من می گم کالا دست دوم است دیگه این سوال جایی برای پرسیدن نداره. در مورد دوم خیلی دوستانه سعی شد بهم بگه که بهتره از مراجع مرسوم پیگری کنم و ناراحتی تلویحی داشت از اینکه چرا در توییتر بحث مطرح شده. تکرار می کنم که طرف بسیار دوستانه و محترم بود اما خب سعی کرد این حرف رو بزنه. از معدود دفعاتی که من ممکنه عصبانی بشم. جدی و عصبانی بهش توضیح دادم که اگر نگران برند هستن باید در مورد تحویل کالا دقت بیشتری بکنن یا مثلا جبران کنن اشتباه رو (چیزی بیشتر از پس گرفتن کالا و برگردوندن پول). اینکه بد باشه و ما نگیم، باعث خوب شدن اونها نمی شه بلکه پذیرفتن اشتباه و اصلاح اون است که باعث می شه چهره شون نه فقط بد نشه که حتی بهتر هم بشه. این مورد پر رنگ تر است در مورد آدم هایی که شاید تو توییتر نباشن و سعی می کنن با تلفن پیگیری کنن – حداقل در مورد من که تلفن بسیار کندتر بود و در جواب توییت من هم خیلی ها مشکلاتشون رو گفتن که ظاهرا به اندازه مورد من بهشون توجه نشده بود. بهتر کردن این تاثیری فوق العاده در وجهه دیجی کالا یا هر فروشگاه دیگه خواهد داشت.
- طبق قانون عجیب ایران که کسانی می‌نویسنش که سواد کافی در این حوزه ندارن، هر کالای خریداری شده از اینترنت رو می تونین تا هفت روز پس بدین! ای مساله نه ربطی به دیجیکالا داره نه لطفی است به خریدار از طرف فروشنده. این یک قانون اشتباهه. من حق دارم لباس رو بخرم، بپوشم و بعد بدون ارائه دلیل پس بدم پولم رو پس بگیرم! این قانون بدی است ولی خب وجود داره پس اینکه کالایی پس گرفته می شه، حق منه نه لطف فروشنده. مشکل این قانون اینه که هیچ حقی به فروشنده نداده و من می تونم اگر می خوام برم کوه یکسری کوله و کفش بخرم برم کوه بیام و بعد پس بدم. این قانون اینقدر یکطرفه و ناکارا نوشته شده که عملا دیگه رعایت نمی شه و فروشگاه هایی که کالاها فقط در صورتی که بپذیرن مشکل اونها است پس می گیرن هم فکر می کنن دارن لطف می کنن – یا حداقل اینطوری مدعی می شن. یک قانون درست و خوب در چنین وضعیتی به نفع همه ما خواهد بود.
- اما گره اصلی ماجرا اینجاست که در اکوسیستم ایران هستیم. بحث اینه که در نهایت هر کالایی که باز می شه باید به همراهش پولی هم رد و بدل بشه. اینو اضافه کنین به حق من در پس دادن هر چیزی بدون دلیل! در یک کشور درست و درمون اگر کالایی به دلیل منطقی پس داده بشه، در نهایت به کارخونه تولید کننده می رسه و «ضرر» رو کارخونه می ده ولی تو ایران چی؟ توی ایران این میکروفون باز شده و براش پولی داده نشده. این پول رو بالاخره یکی باید بده. منطقا دیجی کالا برای من می فرسته شاید غر نزدم و پولش رو دادم و از دستش راحت شدن. بعد شاید پس بده به فروشنده و فروشنده سعی کنه اونو به یکی که رفته توی مغازه اش غالب کنه – با تکنیک «باز کردن» شرینک در زیر میز و بعد اوردن کالا روی کانتر. اگر اون نتونه بفروشه احتمالا می ده به همکارش تو مغازه بغلی که دوباره بفرسته دیجی کالا و … و در نهایت یک نفر باید پول این کالای باز شده رو بده چون امکان پس دادن اون به کار خونه Rode وجود نداره و وارد کننده هم اینو وارد نکرده حتی روی یکش هم یک قرون ضرر کنه (: این اکو سیستم همه رو مجبور می کنه که در نهایت این رو مثل یک اسکناس پاره اینقدر بچرخونن تا بالاخره یکی قبولش کنه.
- برای حل مساله بالا امثال دیجی کالا می تونن نگه دارن هر کالا رو از کجا گرفتن و حداقل تو قرارداد جریمه بذارن براشون در مقابل چنین کاری یا دیگه ازشون نخرن. احتمالا خیلی زیاد کار نمی کنه چون به هرحال فروشنده ها هم همین ها هستن ولی خب … شاید بهتر بشه.. یا مثلا در مورد چیزی مثل تبلت سامسونگ بعیده براش جای معتبر و غیر دروغگو پیدا نشه. احتمالا مساله بیشتر وابسته است به فاکتورهایی که کسی مثل مامور خرید برای محل خریدش انتخاب می کنه.
- و در نهایت.. من از دیجی کالا خریدم می کردم / می کنم برای اینکه مطمئن باشم درگیر اون کلاه برداری های توی مغازه هایی که کالای باز شده رو خودشون باز می کنن می دن دستم نباشم. در واقع تنها دلیل من برای اینکه از دیجی کالا – علی رغم گرونتر بودن نسبی اش – می خرم مطمئن بودن از اصالت و نو بودن کالا است. اگر قرار باشه هر بار ریسک کنم و اگر نو نبود محبور بشم بعد از یک هفته تلفن و پیک پولم رو پس بگیرم و در جای قبلی باشم و ذوقم از بین رفته باشه، ترجیح می دم بازم برم مغازه و مواظب باشم که حتما نو می خرم. من بازم به دیجی کالا فرصت می دم چون حس می کنم تلاششون رو می کنن اما خب پروسه فیلم گرفتن از «آنباکسینگ» رو ادامه می دم و انتظار هم دارم اونها هم برای خودشون در قبال چنین «اشتباهاتی» جریمه هایی در نظر بگیرن.